НОРБИТ внедрил новое решение для российской ювелирной сети “585*ЗОЛОТОЙ”

В рамках сотрудничества с российской розничной ювелирной сети “585*ЗОЛОТОЙ” компания НОРБИТ (входит в ГК ЛАНИТ) осуществила проект, позволивший усовершенствовать прием и распределение сервисных заявок от пользователей в единой системе. Благодаря созданному на базе “1С-Битрикс24: Enterprise” решению удалось значительно увеличить скорость обработки обращений, а также обеспечить централизованный мониторинг качества сервиса.

Заявки от сотрудников розничных магазинов, оформленные через мобильное приложение или web-портал “585*ЗОЛОТОЙ”, создаются во внутренней bpm-системе и попадают в “Битрикс24”. Использование функционала ServiceDesk дает возможность автоматизировать процессы регистрации, маршрутизации, согласования, исполнения и контроля заявок. На платформе объединены сервисы для обслуживания клиентов, а также инструменты, применяя которые сотрудники могут создавать обращения и получать быструю обратную связь. Это касается заявок в ИТ и техническо-хозяйственную службу, заказа справок из отдела кадров и бухгалтерии, а также решения других вопросов.

В течение дня через систему проходит около двух тысяч обращений. В каждой карточке заявки доступна информация об ответственном за исполнение сотруднике, руководителе группы, наблюдателях  и требуемых сроках. Учитывая направление, тематику и объект обращения, система автоматически направляет заявку соответствующей рабочей группе. Процесс взаимодействия инициатора, ответственного и рабочих групп реализован в едином поле. Помимо этого, сотрудники могут отслеживать статус по каждой задаче, подробную хронологию работы с заявкой и ключевые SLA-метрики.

Выполнение заявки сопровождается фиксированием и сохранением информации о количестве потраченного времени и ресурсах, использованных в процессе работы. Это позволяет минимизировать риск возникновения ошибок, уменьшить вероятность дублирования или потери данных и увеличить прозрачность работы. В рамках системы также возможно ведение детальной статистики по трудозатратам рабочих групп и персональной эффективности сотрудников.

Интеграция платформы с файловой системой хранения данных (ФСХД) способствовала более четкому регулированию работы всех пользователей в единой системе, а также повышению ее масштабируемости. Для этих целей все изменения в “Битрикс24.Диск” были согласованы с потребностями более пяти тысяч сотрудников. Так, физическое хранение данных компании обеспечено корпоративным хранилищем (КХД), а вся работа с файлами, в том числе, ролевой доступ, создание разделов, карточки и многое другое — платформой “Битрикс24”.

Генеральный директор федеральной франчайзинговой сети “585*ЗОЛОТОЙ” Алексей Феликсов рассказал, что деятельность крупной компании, объединяющей более 1000 магазинов и 5 офисов в разных регионах страны, непосредственно связана с большим объемом заказов, что приводит к увеличению количества сервисных обращений. Благодаря внедрению “Битрикс24” были автоматизированы рутинные операции и, за счет этого, выросла скорость обработки заявок из розницы и офисов. “Оно позволило рациональнее распределять их по рабочим группам, регулировать нагрузку на сотрудников и улучшить уровень сервиса”, — уверен он.

По мнению управляющего директора НОРБИТ Владимира Вертоградова, в настоящее время лояльность клиентов к бренду сильно зависит от эмоций и впечатлений, возникающих в процессе покупки. Компания “585*ЗОЛОТОЙ”, по его словам, обращает особое внимание на уровень качества продукции и сервиса. Внедрение ServiceDesk поддерживает высокие значения этих показателей, обеспечивая необходимую гибкость и омниканальный подход к коммуникациям с покупателями.